Momentos da Verdade com o Cliente. Você já ouviu falar em ZMOT?

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Por Ricardo Oliveira


Em 2005, o The Wall Street Journal publicou uma reportagem de capa que mudou a cara do marketing. A história falava da importância crítica dos sete segundos em que um comprador encontra a prateleira com o produto que deseja. Na época, a Procter & Gamble chamou esse momento de Primeiro Momento da Verdade ou FMOT (First Momento of Truth).

No mesmo ano, o CEO da empresa, A.g. Lafley, complementou dizendo que o Segundo Momento da Verdade ocorre quando ele consome o produto. O modelo mental clássico do markeitng ainda incluía uma etapa inicial chamada de Estímulo, composta pelos anúncios em diferentes mídias. Ou seja, o consumidor vê um anúncio (estímulo), se interessando pelo produto, vai até a loja (prateleira) para adquirir o produto e o consome (experiência).

Porém, o comportamento do consumidor mudou. Agora, antes de ir à loja, ele pega o seu smartphone, tablet ou notebook e começa a pesquisar sobre o produto ou serviço que irá adquirir, navegando por análises técnicas, comerciais e, principalmente, por avaliações de usuários anteriores. Jim Lecinski, Vice Presidente de Vendas e Serviços do Google nos EUA, diz que na empresa esse momento é chamado de Momento Zero da Verdade ou ZMOT (Zero Momento of Truth). Segundo ele, o ZMOT é parte do DNA do Google, sendo considerado um treinamento crucial para toda equipe de vendas. Afinal, se o consumidor atual se comporta de maneira diferente com relação à compra, pesquisando produtos na Web antes de adquiri-los, também as estratégias de marketing devem evoluir se modificar e evoluir .

Em pesquisa realizada com mais de 5.000 consumidores, 84% deles disseram que o ZMOT determina as suas decisões de compra. O ZMOT influencia quais marcas entram na lista de compras, onde os compradores preferem comprar e com quem podem compartilhar os resultados. Cabe às empresas, entrar nessa conversa neste novo momento em que as decisões são tomadas e fornecer as informações pelas quais os compradores estão ávidos por receber.