Qual a importância da percepção dos clientes?

Por Ricardo Oliveira

Você já notou que as pessoas têm buscado cada vez mais a opinião de outros clientes para definir a compra de um produto ou serviço?

Por exemplo, para reservar um hotel para uma viagem em família, a grande maioria das pessoas pesquisa as avaliações de quem já se hospedou no estabelecimento, acessando comentários, blogs e assistindo vídeos disponíveis na rede. Esse tipo de informação tem influenciado de maneira decisiva a tomada de decisão do cliente.

E por que isso? Porque as empresas já perceberam que conhecer o seu cliente e o modo como é visto por ele poderá ser muito para ajudar na construção de uma estratégia de negócios que produza resultados. De tal maneira que as avaliações dos clientes têm se tornado um dos principais indicadores de desempenho e a principal fonte de informação para identificação de oportunidades de melhorias nos produtos e serviços.

Para se ter uma ideia dessa importância, durante o 3º Fórum da Liberdade e Democracia realizado em Vitória/ES, o Gerente Geral do UBER Brasil, Guilherme Telles, comentou que nas reuniões de desempenho com a Matriz (EUA), o principal indicador a ser avaliado é a satisfação dos usuários do aplicativo, que são convidados a avaliar o serviço logo após a sua utilização.

Atualmente, um aspecto que evoluiu bastante nas pesquisas de satisfação dos clientes é o momento em que a informação é coletada. Como no caso do Uber, a tecnologia tem permitido que a coleta seja feita logo após o consumo do produto ou a utilização do serviço, o que permite retratar com muito mais confiabilidade a real avaliação do cliente. Quem não se lembra de ter recebido uma pesquisa de satisfação após a utilização de um serviço (empresas aéreas, hotéis, sites de ecommerce, etc.)?

Outra evolução nas pesquisas é a forma de monitoramento dos seus resultados que, atualmente, podem ser feitos em tempo real, servindo como um termômetro contínuo da satisfação dos clientes e permitindo que ações sejam tomadas com agilidade.

Mas vale ressaltar que a percepção do cliente só não basta. É importante mapear toda a “Jornada do Cliente”, que começa no momento em que se toma conhecimento do produto ou serviço, passa pela sua aquisição e consumo, e termina no pós-consumo.

Em seu livro Business Transformation – Construindo Organizações para o Século 21, José Davi Furlan afirma que a era dos produtos e serviços está sendo substituída pela era da experiência do cliente, na qual produtos e serviços são meios para se obter a experiência. A satisfação final em relação a um produto ou serviço é fruto de um conjunto de emoções sentidas pelo cliente ao longo dessa jornada que começa muito antes do consumo e não termina exatamente após o mesmo. Portanto, se monitorarmos somente a satisfação do cliente após o consumo, podemos estar descobrindo somente a sua percepção média em relação à sua experiência.

A Jornada do Cliente envolve todas as interações que os mesmos têm com a empresa, por meio de pontos de contato ou canais disponíveis, o que eles fazem e como se sentem nessas interações. Mapear essa jornada é um diferencial competitivo importante para as empresas, pois permite investigar, analisar e inovar na experiência do usuário, de maneira pró ativa e ágil, fidelizando cada vez mais o cliente.